Recordando temas (ERP ITIL, Bitácoras, Tipos de servicio al cliente)

ERP ITIL 

Se basa mas en la administración de empresas para que tengan un mejor control de todo, aunque es muy costoso por eso no cualquier persona lo tiene.

BITÁCORAS

Se utilizan ya casi en todas partes para llevar el control d cualquier cosa ( productos entrantes o salientes, visitas a un lugar, etc)

TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE

1 Nivel: problemas básicos y recaudación de toda la información como características del equipo como del problema.

2 Nivel: a tiene mas conocimientos puede resolver problemas.

3 Nivel: Expertos en sus campos y están encargados de auxiliar al nivel 1 y 2  al igual para buscar algunas otras dificultades o soluciones.

4 Nivel: debe de contar por lo menos con 2 certificaciones en el área que trabaja y se especializa en sistemas operativos, linux, etc. 

Call Center

CALL CENTER

Call center es una noción de la lengua inglesa que puede traducirse como centro de llamadas. Se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.

Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para tratar de vender un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas (para responder a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos). En algunos casos, el call center se especializa en una de las dos tareas (realizar o recibir los llamados) mientras que, en otros, cumplen con ambas funciones.
La principal ventaja que ofrece un call center a una empresa es que centraliza la atencion. Si no se cuenta con un call center, todas las llamadas llegarán a distintas oficinas y resultará más complicado decidir cómo se canalizan y se registran. El call center, en cambio, tiene como única función facilitar la comunicación. Los operarios están capacitados para resolver los asuntos por su propia cuenta y recién derivan la llamada a un ejecutivo en casos excepcionales.

Como aplicar ITIL en las organizaciones

Define metas:

Parece un cliché, pero es cierto. No existe el éxito si no podemos medirlo, no podemos medirlo si no hemos planteado objetivos a conseguir. Con ITIL, puedes usar el Process Maturity Framework (PMF) para medir los resultados y conocer los niveles de maduración de la organización.

Identifica Gaps:

Una vez definido los objetivos a perseguir, es hora de determinar la distancia entre el rendimiento actual de la empresa con el ideal que se plantea desde las buenas prácticas empresariales.

Elige el proceso:

Una vez hecho el análisis de Gaps, podrás conocer qué proceso es el que más afecta a tu empresa, cuáles son prioridad y cuáles serán más complicados a la hora de mejorar. Sería realmente costoso (en esfuerzo, tiempo y dinero) tratar de desarrollar todos los procesos del servicio.

Esta decisión es uno de los aspecto más críticos y complicado, es por ello que remarcamos la importancia de estar avalado con los conocimientos de un consultor experto, certificado en ITIL Este profesional podrá aconsejarte de manera acertada y evitarás volver a empezar desde cero en caso de que se tomen malas decisiones.

Comenzar un proyecto

Haciendo referencia a los primeros párrafos de la nota, el plan a desarrollar no sólo deberá estar alineado con los objetivos de la organización, sino también con las necesidades del cliente. Desarrolla un proyecto que dé respuesta a lo que los clientes esperan de su servicio, y qué debemos cambiar de nuestra organización en base a los que los marcos y buenas prácticas nos indican. Aquí, además de ITIL, se puede implementar otras metodologías de gestión de proyectos como PRINCE2, que complementa perfectamente dicho marco

Medición

Una vez concluído el desarrollo del proyecto y ya se han aplicado los cambios necesarios que  ITIL ayudó a identificar, es hora de tomar nota de los resultados obtenidos con cada acción.

Por ejemplo, puedes sentir la necesidad de medir en porcentajes la reducción de tiempo de respuesta cuando cliente se contactó con usted en busca de una solución a “X” problema. Como se mencionaba en párrafos anteriores, a través de la medición de resultados y la comparación de los mismos con los objetivos de la empresa podrás conocer si los cambios aplicados fueron exitosos o no.

Si no estás satisfecho con los resultados, podrías volver a realizar una auditoría y aplicar los cambios necesarios, una y otra vez, hasta obtener los resultados deseados.

Mejora continua

Nada es perfecto, mucho menos una empresa inmersa en un entorno cambiante. Obtener buenos resultados seguramente será un buen signo de que se están haciendo las cosas bien, pero el monitoreo y la mejora de procesos debe ser continua, adaptándose a las variables del mercado.

Nuevas sugerencias de mejora se obtendrán de los resultados, las ideas de sus empleados y las críticas de sus clientes.

Implementar ITIL en una organización de manera correcta no es algo que lograrás de la noche a la mañana. Será importante realizar auditorias de la mano de un consultor experto y considerar la posibilidad de realizar algún curso de ITIL  (ya sea fundamentos de ITIL o capacitaciones superiores, dependiendo su situación) , con el fin de incorporar los conocimientos y habilidades necesarias para afrontar un cambio radical en el desempeño de tu empresa.

Atención al cliente

Como dar una buena atención al cliente 

Este seria un claro ejemplo de como manejar a un cliente difícil, aunque hay que tener consideraciones y respeto; no podemos colgar el celular así 

Dar una mala atención al cliente 

Esto es lo que debes de hacer si no quieres tener clientes como tal...